力リスマガイド「なぐも友美」研修

プロフィール


1974年新渇市生まれ。A型.

新潟交通(株)のパスガイド、(株)新沼伊努丹の店内案内係りを経て、

湯沢町で、唯一の観光ガイドとなり、年間約3000人のお客さまをお迎

えする名物パスガイドとして多いに地域の魅力を伝え、地域観光に貢献す

る一方で、現在新渇市に拠点を移し、「にいがた観光カリスマ』のおもて

なしインストラクターとして、タクシードライバーや宿泊施設などに、地域の魁力や接客マナーを伝える。



以下観光ガイドドリルより抜粋



付加情報の重要性

松本城をおとずれ

国宝だということはガイドブックなどで知っている。

      ↓

  1. 国宝は5城のみ{本物の域は12しかなくその中でも)

  2. 一番古い

という情報を与えると、rへ~そうなんだJ 「すごい」と思い覚えてくれるかもしれません。


お客さまを楽しませ、ガイドも疲れない憩の習慣

1 当たり前のことを、当たり前だと思わずに疑問を持つ力

身近にありすぎて、気にも留めなかったものでも、市史や町動どで調べてみると. 「へえーなるほど」と思って、そのものの付加価値が上がることがあります。 運転中難読地名があると読み方を知りたくなる、なぜこの地名になったのか知りたくてたまらなくなります。いちど自分で調べたものは、記憶に残ります。するとお客様に伝えるときに深みが出て説得力が増しますよ。

2 ネタ帳の薄さは、知識の簿さ

パスガイドのネタ帳は、ルーズリーフファイルで作ります.ファイルのリングが閉まらないほど厚い先輩のネタ帳がうらやましかったです。リングに指が通るほどスカスカな私のネタ帳を見て先輩が言った一言です。ネタ帳が薄いことは、ガイドとしての知識が薄いことを示しているという意味です。日々いろんなネタを作って、メモをしてネタ帳を厚くしていく作業を続けていくと、いつの間にかネタ帳は厚くなり、ご案内にも厚みがでてくるというわけです。メモ魔であることが大切なんですね。

3 話し上手lは、質問上手

ポイントは、大きい質問をすること。大きい質問とは、相手が「イエス」「ノー」で筈えられない質問です。例えば「新潟県が好きですか? 」という質問に対しての答えは「イエス」または「ノー』なので、小さい質問だということがわかります。これを大きくするには「新潟県のどこが好きですか?J と変換します。大きな質問をすると、そこから会話が広がります。ただ多くの人は、日常会話の中で便利な小さい質問の方が使い慣れています。「食べる?J 「行く?」「寝る?J など.... 急にお客さまの前だから大きい質問をと思っても、なかなか出にくいものなので質問は事前に考えておく必要があります。

4 心でイメージをつくる

よいイメージを持つことは、とても大切なことです。プロスポーツ選手は、イメージトレーニングを取り入れています。誰にも邪魔されずに、すべて自分の思い通りにいっているよいイメージを心の中で作ると、わくわくします。思ってもいなかったようなことが飛び出してくることもあります。そして、実現できるような気がしてきて、自信がつき、本番で落ち着きを得られます。さあ、うまくいっている自分をイメージしてみましょう。

5 スイッチオンのタイミングを決めておく

人前で話をすることは緊張します。私もあがることはないけれども、緊張はします。適度な緊張感は気を引き締めてくれ、心地がいいものです。緊張することが心地いいと感じられればいいのですが、そうもいかない時がありますよね.そんな時は、スイッチを入れるタイミングを自分で作っておくことをおすすめします。スイッチを入れる時間は、自分で設定します。人前で話す日の前日からスイッチオンして、徐々にモチベーションを上げていくのもいいですし、話す1時間前lこ入れるのもいいでしょう。

6 お客さまと一緒に遊んで差し上げる力

これからの観光を盛り上げるのは、若者、よそ者、ばか者だとよく聞きます。この「ばかになる」は、難しいけれど有効な手立てだと思うんです.洋服を売る店員さんの場合でも、少し笑いがとれると商品がよく売れるそうです。観光は遊びですから、大爆笑を狙う必要はありませんが、クスクスッと笑いがとれる一般的な共感カを身に付けると、たちまちお容さまと仲良くなれる効果がありますよ。

7 お客さまの反応こそが、ガイドの評価である

今回もマニュアル通りのご案内がこなせて、あ~スッキりした!昔の私はここに達成感を感じていました。お客さまは、CDの音声アナウンスのようなガイドを聞いて、旅行を楽しめたでしょうか。あなたは、本当に喜んでいるお客さまの反応がわかりますか?乗務が大成功で終bることもあれば、伺だか今日はお客さまのハートを掴めなかったなあ、という日があります。 仕事がうまくいかなかった時、私は落ち込むことはしないで、ガイドとしての成長の時だと考え、どのようにしたらよい結果がでるのだろう? と考えます。

8 個性的なガイドにこそファンが付く

ファンは、鵠光地に付くのではなく、観光地にいる人に付くもの。ファンはそのお店に付くものではなく、そこにいる人に付くものです。全国にあるマクドナルドは、どこの店舗に行っても同じサーピスが受けられる安心感はありますが、マクドナルドの○○店のアノ店員さんからハンバーガーを買いたいというお客さまは少ないはず。マニュアJレ通りの「ありがとうとぎいます」「またお越しくだい」なら、自動販売機でも言うことができます。私の場合は、新潟で観光ガイドをするときに、県外のお客さまに、わざと方言を使ってご案内しました。するとインパクトがでで、予惣以上の反轡があり、お客さまのご紹介でお客さまが来たり、新聞社が取材に来たりしました。その後、当たり前のことを当たり前にやらない変人ということで、にいがた観光カリスマの認定を受付ました。あなたの個性に、ファンはつくものです。

9 テキストを読まずに、空気を読め

観光パスの乗務は、毎回お客さまが異なりますので、車内の空気が毎回驚くほど遣います。 会場がノリノリのロックコンサートで、4人グループのロックミュジシャンの1人だりが、諾面通りのCD通りの演奏をしたとしたら、全体のバランスが悪くなり、その人だけが浮いた感じになります。要は、楽譜通りに演奏することよりも、ステージ上にいる他のメンバーや聞いているお客さまの空気に合わせることが大切なのです。マニュアル通りにこなすことに焦点をおかず、マニュアル通りでなくともお客さまが喜んでくれることに重点をおきましょう。

10 自らが楽しく

観光のお客さまは遊びにいらっしゃいます。そんなにお硬いご説明なんて必要ありません。お客さまは勉強しに来ているわ付ではないのです。ご説明しないで、自らが楽しく、楽しそうにと案内するだけで、お客さまも楽しくなります.笑い袋が笑うと、面白いことがあったわけでもないのに、ついつられて笑ってしまうのと同じで、楽しそうな人の周りには、楽しいお客さまが集まるのです。